Mapeando o uso de chatbots no Brasil por estados, capitais e Distrito Federal

Auteurs-es

  • Sivaldo Pereira da Silva Universidade de Brasília, Brasília, Distrito Federal, Brasil https://orcid.org/0000-0001-8767-7679
  • Felipe Soares de Moraes Universidade de Brasília, Brasília, Distrito Federal, Brasil https://orcid.org/0000-0002-6585-9073
  • Gabriella da Costa Universidade Federal Fluminense, Niterói, Rio de Janeiro, Brasil
  • Naiara Marques de Albuquerque Universidade de Brasília, Brasília, Distrito Federal, Brasil
  • Amanda Xavier da Silva Universidade de Brasília, Brasília, Distrito Federal, Brasil https://orcid.org/0009-0006-8108-7110

DOI :

https://doi.org/10.30962/e-comps.3245

Mots-clés :

Comunicação governamental, Agentes de conversação, Chatbots, Inteligência Artificial, Democracia Digital

Résumé

Este artigo busca compreender como agentes automatizados de conversação (chatbots) estão sendo disponibilizados pelo Poder Executivo no Brasil, avaliando seu nível básico de acuracidade informativa. Foram exploradas 212 secretarias pertencentes a 53 governos de estados, Distrito Federal e capitais brasileiras, mapeando 26 órgãos com chatbots. Os dados foram coletados por meio de pesquisa documental orientada; testes de conversação; e consultas a gestores. Apenas 24% dos testes de conversação obtiveram respostas adequadas. Falta de recursos, expertise tecnológica e organização de dados são algumas das principais dificuldades relatadas por gestores.

Téléchargements

Les données relatives au téléchargement ne sont pas encore disponibles.

Bibliographies de l'auteur-e

Sivaldo Pereira da Silva, Universidade de Brasília, Brasília, Distrito Federal, Brasil

Doutor pelo Programa de Pós-Graduação em Comunicação e Cultura Contemporâneas da Universidade Federal da Bahia (Póscom-UFBA), com estágio doutoral na University of Washington, Estados Unidos. Professor da Faculdade de Comunicação (FAC) e do Programa de Pós-Graduação em Comunicação da Universidade de Brasília (PPGCOM-UnB). Atualmente, é coordenador do grupo de pesquisa Centro de Estudos em Comunicação, Tecnologia e Política (CTPol/UnB) e pesquisador do Instituto Nacional de Ciência e Tecnologia em Democracia Digital (INCT.DD).

Felipe Soares de Moraes, Universidade de Brasília, Brasília, Distrito Federal, Brasil

Mestrando do Programa de Pós-Graduação em Comunicação da Universidade de Brasília (PPGCOM-UnB). Graduado em Jornalismo e Humanidades pela Universidade Federal do Sul da Bahia (UFSB). Pesquisador do Centro de Estudos em Comunicação, Tecnologia e Política (CTPol/UnB).

Gabriella da Costa, Universidade Federal Fluminense, Niterói, Rio de Janeiro, Brasil

Doutoranda do Programa de Pós-Graduação em Comunicação da Universidade Federal Fluminense (PPGCOM-UFF). Mestre pelo Programa de Pós-Graduação em Comunicação e Cultura Contemporâneas da Universidade Federal da Bahia (Póscom-UFBA). Pesquisadora no Instituto de Ciência e Tecnologia em Democracia Digital (INCT.DD) e do Centro de Estudos em Comunicação, Tecnologia e Política da Universidade de Brasília (CTPol/UnB).

Naiara Marques de Albuquerque, Universidade de Brasília, Brasília, Distrito Federal, Brasil

Mestre em Comunicação Institucional e Política pela Universidade de Sevilha, graduada em Comunicação Social – Jornalismo pela Universidade de Brasília (UnB). Pesquisadora vinculada ao Centro de Estudos em Comunicação, Tecnologia e Política da Universidade de Brasília (CTPol/UnB).

 

Amanda Xavier da Silva, Universidade de Brasília, Brasília, Distrito Federal, Brasil

MBA em Data Science e Analytics pela Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz da Universidade de São Paulo (Esalq-usp). Graduada em Relações Internacionais e Ciência Política pelo Centro Universitário do Distrito Federal (UDF). Pesquisadora vinculada ao Centro de Estudos em Comunicação, Tecnologia e Política da Universidade de Brasília (CTPol/UnB).

Références

BARBER, B. R. Strong Democracy: Participatory Politics for a New Age. Londres; Los Angeles: University of California Press, 1984.

BATISTA, G. O. S.; MONTEIRO, M. S.; SALGADO, L. C. C. Investigando chatbots governamentais: um panorama sobre a usabilidade dentro e fora do Brasil. In: WORKSHOP DE COMPUTAÇÃO APLICADA EM GOVERNO ELETRÔNICO (WCGE), 2022. Anais... [S.l.]: SBC, 2022. p. 73-84.

CASAS, J.; TRICOT, M.-O.; KHALED, O. A.; MUGELLINI, E.; CUDRÉ-MAUROUX, P. Trends & Methods in Chatbot Evaluation. In: ICMI ’20: INTERNATIONAL CONFERENCE ON MULTIMODAL INTERACTION, 25-29 out. 2020, virtual. Anais... Netherlands: ICM ’20 Companion, 2020. p. 280-286.

CASTOR, E. C. S.; FERNANDES, A. L.; MOTTA, A. C. G. D.; GARCIA, R. B.; LIMA, A. F. Chatbot: impactos no ambiente acadêmico de uma universidade do Rio de Janeiro. P2P & Inovação, on-line, v. 8, n. 1, p. 71-92, set. 2021/fev. 2022.

CHESTERMAN, S. Artificial Intelligence and The Limits of Legal Personality. International & Comparative Law Quarterly, on-line, v. 69, n. 4, p. 819-844, 2020.

DEIANA, G.; DETTORI, M.; ARGHITTU, A.; AZARA, A.; GABUTTI, G.; CASTIGLIA, P. Artificial Intelligence and Public Health: Evaluating ChatGPT Responses to Vaccination Myths and Misconceptions. Vaccines, on-line, v. 11, n. 7, p. 1.217, 2023.

FØLSTAD, A.; BJERKREIM-HANSSEN, N. User Interactions With a Municipality Chatbot-Lessons Learnt From Dialogue Analysis. International Journal of Human-Computer Interaction, on-line, p. 1-14, 2023.

GOMES, L. G.; OLIVEIRA, H. C.; CRUZ, D. A. Chatbots: aspectos de impacto para o desenvolvimento e avaliação. In: CONFERÊNCIAS IADIS IBERO-AMERICANAS WWW/INTERNET E COMPUTAÇÃO APLICADA, 2021. Anais.... Rio Claro: IADIS, 2021. p. 22-30.

GILLESPIE, T. Content Moderation, AI, and the Question of Scale. Big Data & Society, on-line, v. 7, n. 2, [s.p.], 2020.

GUNKEL, D. J. An Introduction to Communication and Artificial Intelligence. Cambridge: Polity Press, 2020.

GUZMAN, A. L.; LEWIS, S. C. Artificial Intelligence and Communication: A Human-Machine Communication Research Agenda. New Media & Society, on-line, v. 22, n. 1, p. 70-86, 2020.

JAIN, M.; KUMAR, P.; KOTA, R.; PATEL, S. N. Evaluating and Informing the Design of Chatbots. In: DESIGNING INTERACTIVE SYSTEMS CONFERENCE, jun. 2018. DIS ’18: Proceedings of the 2018 Designing Interactive Systems Conference. Hong Kong: DIS, 2018; p. 895-906.

HSU, T.; THOMPSON, S. A. Disinformation Researchers Raise Alarms About A.I. Chatbots. The New York Times, on-line, 8 fev. 2023. Disponível em: https://www.nytimes.com/2023/02/08/technology/ai-chatbots-disinformation.html. Acesso em: 15 maio 2024.

KHAN, R.; DAS, A. Build Better Chatbots. Berkeley: Apress, 2018.

KULIGOWSKA, K. Commercial Chatbot: Performance Evaluation, Usability Metrics and Quality Standards of Embodied Conversational Agents. Professionals Center for Business Research, on-line, v. 2, n. 2, p. 1-16, 2015.

LANGEVIN, R.; LORDON, R.; AVRAHAMI, T.; COWAN, B.; HIRSCH, T.; HSIEH, G. Heuristic Evaluation of Conversational Agents. In: CHI CONFERENCE ON HUMAN FACTORS IN COMPUTING SYSTEMS, 2021, on-line. Anais... Nova York: ACM, 2021. p. 1-15.

LOMMATZSCH, A. A Next Generation Chatbot-Framework for the Public Administration. In: INTERNATIONAL CONFERENCE ON INNOVATIONS FOR COMMUNITY SERVICES, 18., 18-20 jun. 2018. Anais... Zilina (Eslováquia): I4CS, 2018. v. 863.

LUCCHESI, I. L.; SILVA, A. R.; ABREU, C.; TAROUCO, L. M. R. Avaliação de um chatbot no contexto educacional: um relato de experiência com METIS. Revista Renote, on-line, v. 16, n. 1, p. 113-122, jul. 2018.

MACPHERSON, C. B. The Life and Times of Liberal Democracy. Oxford: Oxford University Press, 1977.

MAKASI, T.; NILI, A.; DESOUZA, K. C.; TATE, M. A Typology of Chatbots in Public Service Delivery. IEEE Software, on-line, v. 39, n. 3, p. 58-66, 2022.

MANGIPUDI, P. AI Powered Chatbots vs Human Agents: A Compatible Study on Customer Satisfaction. International Journal of Computer Engineering and Technology (IJCET), v. 16, n. 2, p. 11-36, mar./abr. 2025.

MCDANIEL, E.; GONG, G. The Language of Robotics: Use and Abuse of Personification. IEEE Transactions on Professional Communication, v. PC-25, n. 4, p. 178-181, 1982.

MEHR, H. Artificial Intelligence for Citizen Services and Government. Cambridge: Harvard Ash Center for Democratic Governance and Innovation, 2017.

MUDOFI, L. N. H.; YUSPIN, W. Evaluating Quality of Chatbots and Intelligent Conversational Agents of BCA (VIRA) Line. Interdisciplinary Social Studies, on-line, v. 1, n. 5, p. 532-542, 2022.

NIELSEN, J.; MOLICH, R. Heuristic Evaluation of User Interfaces. In: SIGCHI CONFERENCE ON HUMAN FACTORS IN COMPUTING SYSTEMS, 1990, Seattle. Anais... Nova York: ACM, 1990. p. 249-256.

PATEMAN, C. Participação e teoria democrática. Rio de Janeiro: Paz e Terra, 1992.

PERAS, D. Chatbot Evaluation Metrics. In: INTERNATIONAL SCIENTIFIC CONFERENCE ON ECONOMIC AND SOCIAL DEVELOPMENT “BUILDING RESILIENT SOCIETY, 36.; 14-15 dez. 2018. Economic and Social Development [Anais]. Varazdin: ESD, 2018. p. 89-97.

PETTERS, L. B. Chatbots em campanhas de sensibilização, narrativa conversacional e possibilidades interativas: o caso do bot Fabi para Unicef Brasil e Facebook. Comunicação, Mídia e Consumo, São Paulo, v. 16, n. 46, p. 252-270, 2019.

RADZIWILL, N.; BENTON, M. Evaluating Quality of Chatbots and Intelligent Conversational Agents. Software Quality Professional, on-line, v. 19, n. 3, p. 25-36, 2017.

REINA, D. R.; CRUZ, C. Curadoria de chatbots: conceptualização, estratégias e indicadores de desempenho. Revista Ibérica de Sistemas y Tecnologías de Información, on-line, n. 40, p. 1-14, 2020.

SANTOS, G.; SILVA, W.; VALLE, P. H. D. O que sabemos sobre testes em chatbots? Uma revisão sistemática da literatura. In: WASHES – WORKSHOP SOBRE ASPECTOS SOCIAIS, HUMANOS E ECONÔMICOS DE SOFTWARE, 9., 2024, Brasília/DF. Anais... Porto Alegre: Sociedade Brasileira de Computação, 2024. p. 106-117.

SANTOS, L.; POLIVANOV, B. O que têm em comum Alexa, Siri, Lu e Bia? Assistentes digitais, sexismo e rupturas de performances de gênero. Galáxia, São Paulo, n. 46, p. 1-25, 2021.

SHIRAISHI, G. F.; YODA, F. S.; LOURENÇO, V. C. Para o high-tech ser high touch: um estudo exploratório com chatbots. Administração em Diálogo, São Paulo, v. 22, n. 1, p. 19-34, 2020.

SIMONDON, G. Du mode d’existence des objets techniques. Paris: Aubier, 1958.

TURNER, J. Robot Rules: Regulating Artificial Intelligence. Londres: Palgrave Macmillan, 2019.

WACH, K.; DUONG, C. D.; EJDYS, J.; KAZLAUSKAITE, R.; KORZYNSKI, P.; MAZUREK, G.; PALISZKIEWICZ, J.; ZIEMBA, E. The Dark Side of Generative Artificial Intelligence: A Critical Analysis of Controversies and Risks of ChatGPT. Eber, on-line, v. 11, n. 2, p. 7-30, 2023.

Téléchargements

Fichiers supplémentaires

Publié-e

2025-11-24

Comment citer

Pereira da Silva, S., Soares de Moraes, F., da Costa, G., Marques de Albuquerque, N., & Xavier da Silva, A. (2025). Mapeando o uso de chatbots no Brasil por estados, capitais e Distrito Federal. E-Compós, 29. https://doi.org/10.30962/e-comps.3245

Numéro

Vol. 29 (2026): E-Compós 2026

Rubrique

Artigos Originais

Licence

© Sivaldo Pereira da Silva, Felipe Soares de Moraes, Gabriella da Costa, Naiara Marques de Albuquerque, Amanda Xavier da Silva 2026

Creative Commons License

Cette œuvre est sous licence Creative Commons Attribution - Pas de Modification 4.0 International.

A submissão de originais para este periódico implica na transferência, pelos autores, dos direitos de publicação impressa e digital. Os direitos autorais para os artigos publicados são do autor, com direitos do periódico sobre a primeira publicação. Os autores somente poderão utilizar os mesmos resultados em outras publicações indicando claramente este periódico como o meio da publicação original. Em virtude de sermos um periódico de acesso aberto, permite-se o uso gratuito dos artigos em aplicações educacionais, científicas, não comerciais, desde que citada a fonte.

Autoria

Entende-se como autor todo aquele que tenha efetivamente participado da concepção do estudo, do desenvolvimento da parte experimental, da análise e interpretação dos dados e da redação final. Ao submeter um artigo para publicação na Revista E-Compós, o autor concorda com os seguintes termos: 1. O autor mantém os direitos sobre o artigo, mas a sua publicação na revista implica, automaticamente, a cessão integral e exclusiva dos direitos autorais para a primeira edição, sem pagamento. 2. As ideias e opiniões expressas no artigo são de exclusiva responsabilidade do autor, não refletindo, necessariamente, as opiniões da revista. 3. Após a primeira publicação, o autor tem autorização para assumir contratos adicionais, independentes da revista, para a divulgação do trabalho por outros meios (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), desde que feita a citação completa da mesma autoria e da publicação original. 4. O autor de um artigo já publicado tem permissão e é estimulado a distribuir o seu trabalho on-line, sempre com as devidas citações da primeira edição.

Conflitos de interesse e ética de pesquisa

Caso a pesquisa desenvolvida ou a publicação do artigo possam gerar dúvidas quanto a potenciais conflitos de interesse, o autor deve declarar, em nota final, que não foram omitidas quaisquer ligações a órgãos de financiamento, bem como a instituições comerciais ou políticas. Do mesmo modo, deve-se mencionar a instituição à qual o autor eventualmente esteja vinculado, ou que tenha colaborado na execução do estudo, evidenciando não haver quaisquer conflitos de interesse com o resultado ora apresentado. É também necessário informar que as entrevistas e experimentações envolvendo seres humanos obedeceram aos procedimentos éticos estabelecidos para a pesquisa científica. Os nomes e endereços informados nesta revista serão usados exclusivamente para os serviços prestados por esta publicação, não sendo disponibilizados para outras finalidades ou a terceiros. Os direitos autorais pertencem exclusivamente aos autores. Os direitos de licenciamento utilizados pelo periódico consistem na licença Creative Commons Attribution 4.0 (CC BY 4.0): são permitidos o acompartilhamento (cópia e distribuição do material em qualqer meio ou formato) e adaptação (remix, transformação e criação de material a partir do conteúdo assim licenciado para quaisquer fins, inclusive comerciais.